La Chilenización

Normalmente el mundo suele quejarse y despotricar constantemente contra los gringos o norteamericanos. Ya sea por su afán expansionista o su manía de creerse los papás del resto de los países del mundo, siempre habrá algo que criticar de esas latitudes.
Sin embargo, hoy día no quiero unirme a esas críticas. Sino más bien hacer un paralelo.
Quiero hablar de la Chilenización. Chilenización es para mí el transformar algo extranjero y hacerlo “a la chilena”. Que tiene de malo? querrá decir Ud. Desde un punto de vista, nada, le respondo. Pero hay ciertas cosas que fueron hechas para funcionar como las crearon nuestros hermanos extranjeros.
En donde vemos mas esto?, en la comida. Si, en la comida. Específicamente en las cadenas norteamericanas. McDonald’s, KFC, Pizza Hutt, TGI Fridays, Applebees, etc.
El Chileno, ya sea un pinganilla o un gerente, tiene algo metido en su ADN, que es “vamos viendo en la marcha”.
El Norteamericano no entiende esta postura. Al contrario. Para ellos las cosas se deben hacer de la manera más sencilla posible. Y como hacen esto?. Hacer las cosas “A Prueba de Weones”. Y como haces algo a prueba de Weones?. Simple. Con algo muy útil que se llama “Estandarización de Procesos”.
Que es esto. Es describir un proceso de manera tal, que siempre se haga de la misma manera. Que no haya donde fallar, porque simplemente todo esta explicado hasta la última letra, punto y coma.
Si usted sigue estas reglas, las cadenas norteamericanas funcionan como un reloj. Si usted las Chileniza, se van a pique.
Yo tuve la experiencia de trabajar por un buen tiempo en TGI Friday’s y Applebees. Ambas Cadenas Norteamericanas de Comida Seudo-Rápida.
Cuando tú entras a trabajar ahí, te pasan un manual, que debe tener 80 páginas. En donde sale todo especificado hasta el más mínimo detalle. Como atender, como recibir al cliente, como despedirlo, como montar la mesa, como doblar las servilletas, cuanto debes demorarte en traerle las bebidas, la cuenta. Que lleva cada plato, cuantos gramos de salsa, que alimentos podrían ser alérgicos para algunas personas, tiempo de cocción, corte de carne, proceso por el cual se cocinan los vegetales, etc. Podría seguir explicando mucho más, pero estoy seguro que le quedo claro.
Entonces hagamos un ejemplo práctico.
El gringo te pone en el manual:
“Grilled Rib Eye con Vegetales al vapor y Stuffed Potatoe”
“Este plato consta de 325grs de Lomo Vetado, debe ser cortado de manera circular, sin grasa exterior. Los vegetales deben ser zanahorias baby, broccoli y choclo. La Papa no debe pesar menos de 100grs, debe ser cocinada hasta quedar firme pero cocida. La Papa se abre en cruz y se colocan los ingredientes en el siguiente orden, primero la mantequilla, luego sour cream, tocino picado y finalmente un poco de ciboulette. Nota: no guardar los vegetales cocinados para otro día, y el tocino debe ser recién picado.”

Ahora, que pasa en Chile. Cuando llega una de estas cadenas franquiciadas, los que compraron la franquicia gastan miles de dólares (por no decir millones), en construir un local con los estándares norteamericanos, mandan gente a capacitarse a USA para que puedan enseñar todos los procesos, etc etc.
El local se abre. Perfecto, todo anda bien. La gente pasa por fuera y exclama “Mira Juan, un Friday’s, como el que comimos cuando viajamos a Orlando” o “Catalina, mira, ese es el restaurant gringo que mi papá me contó que servían unas costillas gigantes con BBQ”.
El primer mes, todo anda como reloj. Todo se sigue al pie de la letra. Los meseros sonríen, abren la puerta al despedirse de sus clientes. Las cuentas llegan rápido. Todo el mundo puede pedir refill de bebidas. Todo marcha viento en popa.
Pero el ADN siempre es más fuerte. Y por mucho que la gente se capacite en USA y sepa como hacer todo de Pe a Pa. Siempre el ser Chileno pesa más.
Y es aquí donde empieza la Chilenización de éstas cadenas.
Y cuando trabajas ahí un buen tiempo, eres testigo de cómo las cosas empiezan a decaer por simple pajerismo chileno. La ley del mínimo esfuerzo. El arreglar en la marcha. Y escuchas cosas como:
“Pa que usar lomo vetado como dice el plato, usemos Sobrecostilla no ma!”
“Pico si dice 325grs en el manual, démoselo 250grs no más, si ni se van a dar cuenta estos weones”
“José, hay choclo pa los vegetales al vapor?, No?, ahh chucha, que hacemos, pico, pongámosle cebolla”
“Oye estos weones me tincan cagados con la propina, no les pienso preguntar si quieren refill de sus bebidas”
“Chucha mira, esos weones dejaron la mitad de las alitas de pollo, fondéatelas en el mandil y vamos a comerlas al baño pa que no nos cachen”
Y así son muchos los ejemplos. Y esto señores, mata estos restoranes. Porque ya no es gringo, ni chileno. Es una wea con patas. Es algo gringo con olor a chileno. Y no resulta, simple. Hay restoranes que funcionan perfectamente a la chilena. Pero las cadenas gringas, no.
Otro ejemplo que viví el fin de semana fue en una cadena de jugos llamada Boost, que por si acaso, no es norteamericana, sino que Australiana. Pero en el fondo tienen la misma base. Hacer las cosas de cierta manera y estandarizar todos los procesos. Por ejemplo: El Festival de Berries lleva 50grs de Yoghurt sin grasa, una cucharada de arándanos, dos cucharadas de frambuesa y 150ml de jugo de manzana. Y siguiendo estos pasos el jugo te va a quedar siempre igual, ya sea en Temuco, Copiapó, El Alto las Condes, Paris, Hamburgo o Camboya.
Te piden que atiendas al cliente con una sonrisa, siempre digas gracias y si el cliente desea hacer un cambio en algún ingrediente del jugo se lo otorgas sin chistar.
Ponen 4 jugueras para que sean atendidas por 4 baristas y así sacar los jugos lo antes posible para sus clientes.
Todo funcionaba de maravilla y a la cadena le iba muy bien. Gracias a Dios, la gerente de marketing se educó en un colegio Norteamericano miembro de la asociación de colegios británicos. El Santiago College. Y sin la intención de ser peyorativo. Eso mantuvo las cosas como debían ser. Al estilo gringo o australiano mas bien.
Pero ésta gerente de marketing renunció por razones personales. Y ahora 6 meses después el ir a Boost es una experiencia totalmente distinta.
Si te tomas un festival de berries en el alto las condes, es nada que ver si te lo tomas en el parque Arauco, y a su vez nada que ver si te lo tomas en el portal la dehesa. Y ninguno es rico. Uno es cremoso, pero desabrido, otro es rico pero aguado, etc etc. No queda como era. Porque?. Porque seguramente cada uno le echa los ingredientes al tun tun, y como quede no más.
Ya no te atienden con una sonrisa, sino más bien con la típica cara de trabajador chileno de “me carga trabajar, me gustaría ser tú, tomando un jugo, pero estoy metido en esta mierda”.
Y en este punto me quiero detener un momento. En esto el gringo puede quedar como deshumanizado o frío. Pero en el fondo simplemente el gringo hace las cosas, para el que le da la plata, el cliente.
El gringo sabe muy bien que al cliente no tiene porque importarle si tú como trabajador pasas penurias, si tienes que sacarte la chucha para pagarte una mierda de instituto, si te pateo tu polola, si ayer carreteaste hasta las 6 de la mañana sabiendo que a las 10 tenias que estar trabajando y aun así preferiste chupar hasta morir y ahora estas atendiendo publico con una caña del terror. El gringo sabe que el cliente Simplemente quiere su jugo con una sonrisa cordial. Simple y sencillo.
Pero ahora en Boost, te topas con la cara de pico, el jugo mal hecho y en vez de estar 4 baristas haciendo jugos, hay solo uno, con ojeras, deprimido, y en vez de esperar 3 minutos por tu jugo, esperas 10 min. Te darían ganas de ir de nuevo?. Puede que sí, pero no 2 veces al mes como antes, sino mas bien 2 veces al año, cuando estés muy antojado y dispuesto a arriesgarte a pagar 2300 pesos por un jugo que sabes que no va a tener el sabor de antaño.
No nos explayemos mas, hagamos raya para la suma. Lo que es Chileno, es Chileno, lo que es gringo es gringo y lo que es alemán es alemán.
No mezcle las cosas. Haga las cosas como deben hacerse, como fueron pensadas y probadas. Si logra esto, tendrá un restorán fiel a sus orígenes y la gente notará esto. Éxito seguro.
Pero para que esto lo entienda el chileno, faltan no años, sino que siglos. Por lo tanto que le recomiendo yo.
Cuando abra una cadena nueva extranjera, vaya rápido, disfrútela a concho durante su primer año de estadía en el país. Y luego olvídela, y vaya viendo desde la acera como va muriendo de a poco, como sus antes mesas llenas pasan a ser resorts de moscas, y como los meseros pasan de andar prolijos a verse andrajosos. Hasta que un día andará por ahí, y en vez de ese restaurant va a haber una farmacia ahumada. Si señores, es la Chilenización. Gracias por leer.